Ombudsman roept Elmar, SETAR, Web Aruba en Serlimar op tot invoering van klachtenregeling

maart 31, 2026

ORANJESTAD, ARUBA

Ombudsman roept Elmar, SETAR, Web Aruba en Serlimar op tot invoering van klachtenregeling

De Ombudsman van Aruba, mr. mw. Jurima Bryson, heeft op 9 maart 2026 het rapport “Het Luisterend Oog” gepubliceerd. In dit rapport zijn 564 instellingen op Aruba geïdentificeerd die vallen onder de Landsverordening Ombudsman (de LvO).

De 4 nutsbedrijven zijn N.V. Elmar, Setar N.V., Web Aruba N.V. en Serlimar Sui Generis en horen ook bij deze groep. Juist omdat burgers en bedrijven voor deze essentiële diensten afhankelijk zijn van deze instellingen, is zorgvuldige en transparante dienstverlening, waaronder klachtbehandeling van groot belang.

Het rapport “Luisterend Oog” betreft een onderzoek dat door het Bureau Ombudsman is uitgevoerd in het derde kwartaal van 2025. Het belangrijkste doel van het onderzoek was om de instellingen die onder de LvO vallen te identificeren.

Uit het onderzoek blijkt dat alle nutsbedrijven algemene contactmogelijkheden en klantenservice aanbieden, maar dat een duidelijk vastgelegde en kenbare klachtenregeling ontbreekt.

Voor burgers is het essentieel dat duidelijk is hoe een klacht kan worden ingediend, hoe deze wordt behandeld en binnen welke termijn een reactie kan worden verwacht. Een dergelijke regeling draagt bij aan vertrouwen, rechtszekerheid en kwaliteit van dienstverlening.

De Ombudsman heeft alle nutsbedrijven en de betrokken ministers hierover een brief gestuurd en roept hen op om op korte termijn een duidelijke en toegankelijke klachtenregeling in te voeren en te publiceren.

“Een goede klachtenregeling is geen formaliteit, maar een essentieel onderdeel van betrouwbare dienstverlening aan burgers”, aldus de Ombudsman.

Als aanvulling op de algemene aanbevelingen in het rapport heeft de Ombudsman de nutsbedrijven geadviseerd om op korte termijn een aantal stappen te nemen:

  • Stel een duidelijke en toegankelijke klachtenregeling op en publiceer deze (bijvoorbeeld via de website of klantenportaal);
  • Leg de stappen, termijnen, registratie, verantwoordelijkheden en terugkoppeling vast;
  • Wijs een vast en herkenbaar aanspreekpunt voor klanten aan;
  • Beschrijf wat klanten kunnen doen als zij niet tevreden zijn met de afhandeling van hun klacht en de doorlooptijden;
  • Stel de algemene voorwaarden op en publiceer deze, houd deze actueel en makkelijk vindbaar;
  • Borg interne bewustwording en monitoring van klachten, conform de aanbevelingen uit het rapport.

Daarnaast verdient ook de transparantie over organisatiestructuur en toepasselijke wet- en regelgeving verdere versterking, zodat voor burgers beter inzichtelijk is hoe deze instellingen functioneren en waar verantwoordelijkheden liggen. Dit zijn punten die de Ombudsman ook al heeft onderschreven in haar zorgenbrief aan minister-president Mike Eman in februari 2026.

Het volledige rapport “Het Luisterend Oog – in kader brengen van instellingen” alsmede de zorgenbrief zijn beschikbaar op de website van de Ombudsman, www.ombudsman.aw/nl /publicaties/.

De Ombudsman zal de opvolging van deze aanbevelingen blijven volgen.

Bureau Ombudsman houdt het publiek op de hoogte van alle ontwikkelingen via zijn communicatiekanalen:

Scroll To Top